Stížnost na poskytovatele zdravotní péče
V případech, kdy se domníváte, že vám nebyla poskytnuta náležitá zdravotní péče nebo došlo k prodlení v poskytnutí kvalitní nezbytné péče, eventuálně vám byla potřebná zdravotní péče odmítnuta, máte nepopiratelné právo podat stížnost.
Pokud jste nespokojení s chováním lékaře nebo jeho přístupem, považujete podávané informace za nedostačující, nebo máte dokonce podezření na zanedbání povinné péče, případně pochybení při operacích, můžete si také stěžovat.
Podání stížnosti obvykle bývá jedním z posledních kroků v situaci, kdy nejste spokojeni se způsobem poskytování zdravotní péče nebo s jejími výsledky. Je ale vhodné vyčerpat všechny ostatní možnosti, jak vzniklou situaci napravit. Může se stát, že příčinou problémů je jen drobné nedorozumění, nedostatečná schopnost či v horším případě neochota zdravotnických pracovníků vysvětlit vše dostatečně podrobně. Drobnější problémy je nejvhodnější řešit osobní návštěvou, a to co nejdříve.
Jestliže jste nespokojeni se zdravotní péčí, je žádoucí probrat námitky s ošetřujícím lékařem, námitky je povinen vyslechnout rovněž vedoucí lékař – primář oddělení, jakož i pracovníci vrcholového managementu (ředitel či jeho náměstci).
Jedná-li se o závažnější případy, je efektivnější, abyste podali písemnou stížnost, což vám zaručí obdržení písemné odpovědi v odpovídajícím termínu. Podání stížnosti může být také uskutečněno formou telefonátu, zasláním faxu či prostřednictvím elektronické pošty.
Podle zákona o zdravotních službách se stížnost podává poskytovateli, proti kterému směřuje, tedy lékaři, nebo vedoucímu zdravotnického zařízení. Pokud osoba, která podala stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb, tj. ve většině případů Krajskému úřadu, v jehož správním obvodu zdravotnické zařízení nachází.
Při podezření na odborné pochybení lékaře nebo neetické jednání, můžete podat stížnost na Českou lékařskou komoru, Českou stomatologickou komoru či jinou profesní organizaci. Česká lékařská komora, stejně jako ostatní profesní organizace, coby garanti odbornosti, jsou povinny se vaším podnětem zabývat.
Zákon o zdravotních službách neupravuje výslovně možnost podat stížnost ke zdravotní pojišťovně, to však nevylučuje její podání. Zdravotní pojišťovna se může pochybením zabývat, pokud má s příslušnou nemocnicí, klinikou či lékařem uzavřenu smlouvu. Prostřednictvím svého revizního lékaře pojišťovna prověří odůvodněnost léčebného procesu se zvláštním zřetelem na jeho průběh a předepisování léků a zdravotních služeb, zda poskytnutá péče odpovídá péči vyúčtované zdravotní pojišťovně, zda byly vyúčtovány pouze potřebné výkony a služby a zda druh poskytnuté zdravotní péče odpovídá zdravotnímu stavu pacienta.
Příslušné orgány, u kterých lze podat stížnost
I. Poskytovatel zdravotních služeb, tj. lékař, vedoucí lékař, ředitel, apod. Poskytovatel stížnost prověří a zašle pacientovi své vyjádření. Stížnost musí být vyřízena do 30, nejdéle do 60 dnů ode dne jejího obdržení.
II. Příslušný správní orgán, který dotčenému poskytovateli zdravotních služeb vydal oprávnění k poskytování zdravotních služeb (krajské úřady, Magistrát hlavního města Prahy, Ministerstvo spravedlnosti, Ministerstvo vnitra, Ministerstvo obrany, pokud jsou zřizovatelem poskytovatele). Tomuto správnímu orgánu se podává stížnost v případech nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.
III. Na Českou lékařskou komoru, Českou stomatologickou komoru či jinou profesní organizaci, která vyřizuje stížnosti týkající se pochybností v odborném postupu či podezření, že lékař postupoval neeticky.
Stěžovat si lze na neetické nebo neodborné jednání lékaře do jednoho roku od doby, kdy k němu došlo. Stížnost nemusí podat samotný poškozený pacient, ale kdokoli (např. příbuzný). Stížnost musí být písemná a měla by být vyřízena do šesti měsíců od jejího přijetí.
Jestliže pacient nesouhlasí s tím, jak byla jeho stížnost vyřízena, může podat do patnácti dnů od obdržení rozhodnutí revizní komise námitku, o níž následně rozhoduje Čestná rada České lékařské komory. Proti jejímu rozhodnutí se ještě může odvolat lékař, proti kterému je řízení vedeno, nebo pověřený člen revizní komise.
IV. Zdravotní pojišťovna, pokud má s příslušnou nemocnicí, klinikou či lékařem uzavřenu smlouvu, zejména v případech, kdy je třeba prověřit odůvodněnost léčebného procesu se zvláštním zřetelem na jeho průběh a předepisování léků a zdravotních služeb, zda poskytnutá péče odpovídá péči vyúčtované zdravotní pojišťovně, zda byly vyúčtovány pouze potřebné výkony a služby a zda druh poskytnuté zdravotní péče odpovídá zdravotnímu stavu pacienta. Na zdravotní pojišťovnu je také možno se obrátit jde-li o řešení situací, kdy lékař či jiný pracovník odmítl provést zdravotní výkon, který spadá do hrazené péče.
Vyřízení stížnosti se řídí správním řádem, jenž stanoví její vyřízení nejdéle do 60 dnů. https://www.mzcr.cz/…/postup-podani-stiznosti-na-poskytnuti…
Zákon č. 372/2011 Sb. - Zákon o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách)
STÍŽNOSTI § 93
(1) Proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost
a) pacient,
b) zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
c) osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo
d) osoba zmocněná pacientem.
Stížnost se podává poskytovateli, proti kterému směřuje; tím není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů. Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
(2) Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost (dále jen „stěžovatel“), s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.
(3) Poskytovatel je povinen
a) navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné,
b) vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele,
c) vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení,
d) umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie,
e) jde-li o šetření stížnosti příslušným správním orgánem, poskytnout mu na jeho vyžádání včasnou a nutnou součinnost; to platí i pro poskytovatele, který poskytl související zdravotní služby.
(4) Poskytovatel lůžkové nebo jednodenní péče je dále povinen
a) vypracovat postup pro vyřizování stížností,
b) postup podle písmene a) a informaci o možnosti podat stížnost subjektům uvedeným v odstavci 2 uveřejnit ve zdravotnickém zařízení na veřejně přístupném místě a na svých internetových stránkách.
(5) K šetření stížností osob proti postupu při poskytování zdravotních služeb, jejichž poskytovatelem je Vězeňská služba, je příslušný ředitel organizační jednotky Vězeňské služby, pokud generální ředitel Vězeňské služby nepověří šetřením stížnosti jinou osobu.
§ 94
(1) Příslušný správní orgán je povinen
a) vyřídit stížnost
1. do 30 dnů ode dne jejího obdržení,
2. do 90 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislého odborníka,
3. do 120 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislou odbornou komisi;
lhůta pro vyřízení stížnosti podle bodu 2 nebo 3 počíná běžet dnem, kdy příslušný správní orgán ustavil nezávislého odborníka nebo nezávislou odbornou komisi; lhůtu podle bodu 1 může příslušný správní orgán odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů a lhůtu podle bodu 2 nebo 3 o dalších 60 dnů; příslušný správní orgán ustaví nezávislého odborníka nebo nezávislou odbornou komisi bez zbytečného odkladu; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušný, je povinen ji do 5 pracovních dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele,
b) vypracovat postup pro vyřizování stížností a určit pracoviště krajského úřadu k přijímání stížností,
c) uveřejnit postup podle písmene b) a adresu určeného pracoviště, úřední hodiny a kontakt na toto pracoviště na úřední desce,
d) vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení,
e) umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.
(2) Příslušný správní orgán může šetření stížnosti ukončit, jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nezbytné nahlížení do zdravotnické dokumentace vedené o pacientovi, jehož se stížnost týká, popřípadě pořízení kopie nebo výpisu z této dokumentace, jestliže s nahlížením a popřípadě též s pořízením kopie nebo výpisu nevyslovil souhlas tento pacient, zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta. Pokud pacient není schopen s ohledem na svůj zdravotní stav projevit svou vůli, může tento souhlas udělit stěžovatel uvedený v § 93 odst. 1 písm. c) nebo d) v rozsahu svého zmocnění. Příslušný správní orgán je povinen informovat o ukončení šetření stížnosti podle věty první a důvodu, který ho k tomu vedl, pacienta, jehož se stížnost týká, stěžovatele, pokud jím není pacient, a poskytovatele, k němuž se stížnost vztahuje.
(3) Stížnost, kterou podala osoba, která není uvedena v § 93 odst. 1, příslušný správní orgán posoudí jako podnět k provedení kontroly. Ve lhůtě 30 dnů ode dne jejího doručení písemně vyrozumí osobu uvedenou ve větě první o tom, jak se stížností bylo naloženo.
(4) Příslušný správní orgán může na základě stížnosti nebo z moci úřední nebo jiného podnětu, a to zejména pro posouzení případů, u nichž vznikly pochybnosti, zda byl při poskytování zdravotních služeb dodržen správný postup, popřípadě k vyloučení příčinné souvislosti mezi nesprávným postupem a újmou na zdraví pacientovi při poskytování zdravotních služeb, ustavit
a) nezávislého odborníka; odborníka ustaví vždy, směřuje-li stížnost nebo podnět proti správnému postupu při poskytování zdravotních služeb, popřípadě je namítáno ublížení na zdraví pacientovi při poskytování zdravotních služeb a stížnost nebo podnět není zjevně nedůvodný,
b) nezávislou odbornou komisi; komisi ustaví vždy, jestliže
1. nezávislý odborník na základě posouzení zdravotnické dokumentace její ustavení navrhne, nebo
2. podle jeho uvážení jde o případ, kdy posouzení nezávislým odborníkem je odborně nedostačující nebo je třeba posoudit případné ublížení na zdraví při poskytování zdravotních služeb s důsledkem smrti pacienta a stížnost nebo jiný podnět není zjevně nedůvodný.
§ 95
(1) Členy nezávislé odborné komise, které jmenuje a odvolává příslušný správní orgán, jsou vždy
a) zástupce příslušného správního orgánu; zástupce příslušného správního orgánu, který je vždy zdravotnickým pracovníkem, je současně předsedou komise a řídí její činnost,
b) nejméně 2 zdravotničtí pracovníci se způsobilostí k samostatnému výkonu zdravotnického povolání v příslušném oboru zdravotní péče,
c) lékař se specializovanou způsobilostí v oboru patologická anatomie nebo soudní lékařství, jde-li o úmrtí pacienta,
d) zástupce příslušné komory nebo příslušné profesní organizace.
(2) K jednání komise
a) je vždy přizvána osoba, která získala vysokoškolské vzdělání v magisterském studijním programu v oblasti práva,
b) může být přizván poskytovatel, proti kterému stížnost směřuje, a stěžovatel za účelem podání vysvětlení skutečností uvedených ve stížnosti, a to na dobu nezbytně nutnou; stěžovatel je na základě své žádosti přizván k jednání vždy.
(3) Členy nezávislé odborné komise nemohou být osoby, u nichž se zřetelem na jejich vztah k poskytovateli, ke stěžovateli nebo k pacientovi, kterého se stížnost týká, nebo k předmětu projednávané stížnosti jsou důvodné pochybnosti o jejich nepodjatosti.
(4) Nezávislá odborná komise projedná případ za účasti nejméně nadpoloviční většiny všech členů, přičemž jeden z nich musí být vždy zdravotnický pracovník podle odstavce 1 písm. b).
(5) Nezávislá odborná komise případ posoudí na základě zdravotnické dokumentace vedené o pacientovi a dalších skutečností zjištěných pro účely posouzení případu a vypracuje zápis, který je bezodkladně předán příslušnému správnímu orgánu prostřednictvím předsedy komise. Zápis obsahuje
a) souhrn podstatných údajů ze zdravotnické dokumentace,
b) závěr projednání případu
1. s jednoznačným konstatováním, zda byl nebo nebyl při poskytování zdravotních služeb dodržen náležitý odborný postup; v případě nedodržení náležitého odborného postupu se uvede jeho popis,
2. v případě, že nebyl dodržen náležitý odborný postup, s konstatováním, zda je nebo není dána příčinná souvislost mezi takovým postupem a újmou na zdraví nebo poškozením zdraví s následkem smrti; to neplatí, pokud na základě zjištěných skutečností nelze takové konstatování učinit,
c) návrh opatření směřujících k nápravě.
§ 96
(1) Jestliže příslušný správní orgán při šetření stížnosti zjistí porušení práv nebo povinností při poskytování zdravotních služeb nebo činnostech s tím souvisejících stanovených tímto zákonem nebo jinými právními předpisy anebo jiná pochybení dotýkající se práv a zájmů pacientů,
a) uloží poskytovateli nápravná opatření s uvedením lhůty pro jejich splnění, popřípadě
b) podá podnět
1. orgánu příslušnému podle jiných právních předpisů41),
2. příslušné komoře, jestliže zjistí takové pochybení zdravotnickým pracovníkem, který je členem komory, které přísluší šetřit komoře podle zákona upravujícího činnost komor;
obdobně postupuje poskytovatel.
(2) O uložených nápravných opatřeních nebo o podání podnětu zašle příslušný správní orgán informaci zdravotní pojišťovně, u které byl pacient v době porušení práv nebo povinností při poskytování zdravotních služeb pojištěn.
§ 97
Jednání nezávislé odborné komise je neveřejné. Příslušný správní orgán, pokud ustavil nezávislého odborníka nebo nezávislou odbornou komisi, sdělí pacientovi, jehož se stížnost týká, a stěžovateli, pokud jím není pacient, jméno, popřípadě jména, a příjmení nezávislého odborníka nebo členů nezávislé odborné komise a osob přizvaných podle § 95 odst. 2.https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2011-372#cast8